Жалобы

В работе

Жалоба №14332707: Проблема с бонусными средствами

19 мая, 16:11

На моём аккаунте возникли проблемы сразу с двумя разными акциями Parimatch KZ.Квест «Взлом Лутбокса: Тройной профит» — выполнены 3 пополнения на 35 000 ₸, 40 000 ₸ и 35 000 ₸; — прогресс остался 0/3; — награда не начислена; — поддержка признала наличие технических проблем.Отдельная акция с фрибетом 3000 ₸ — в разделе активности отображается сообщение «Фрибет 3000 тенге уже у вас»; — фактически бонус отсутствует и недоступен для использования.Дополнительно: — поддержка предоставляет только шаблонные ответы; — сроки решения отсутствуют; — чат поддержки недоступен; — адрес не принимает письма (“Unrouteable address”).Вся переписка, скриншоты и видеозаписи сохранены.

Сумма: 10000 ₸

Когда я смогу войти в свой игровой профиль?

• 1 ч.

Сейчас Ваш запрос находится в процессе обработки техническим отделом. Чтобы мы могли сообщить Вам финальный результат, пожалуйста, напишите нам повторно завтра для проверки статуса обращения. ⏳

Благодарим Вас за то, что остаетесь с нами.

Анель • 1 ч.

Если честно, складывается ощущение, что меня уже просто кормят «завтраками».

Сначала — «напишите завтра», затем снова «ожидайте», потом опять «обратитесь позже». При этом проблема признана вашей стороной, но конкретных сроков, результатов проверки или понятного решения до сих пор нет.

Хотелось бы видеть не постоянные переносы, а уже конкретный итог по обращению.

• 1 ч.

Мне бы очень хотелось дать Вам ответ прямо сейчас, но чтобы не дезинформировать Вас, мы дожидаемся подтверждения от технических специалистов. Мне искренне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наша цель - не затянуть процесс, а детально во всем разобраться и помочь Вам.

Анель • 1 ч.

Чтобы предоставить Вам точную информацию, нам необходимо дождаться наших специалистов.

Анель • 1 ч.

Я понимаю, что окончательное решение зависит от технических специалистов. Но со стороны пользователя ситуация выглядит так: проблема признана, доступ и SMS работают нестабильно, а в ответ уже несколько раз звучит только просьба «подождать ещё».

Именно поэтому возникает ощущение затягивания процесса. Хотелось бы хотя бы понимать ориентировочные сроки или текущий статус проверки, а не получать одинаковые ответы без конкретики.

• 1 ч.

Прекрасно Вас понимаю, тишина всегда создает ощущение, будто всё замерло. Но поверьте, затягивать процесс - это точно не наш план, ведь мы сами искренне хотим порадовать Вас результатом! 🚀

Анель • 1 ч.

Заявки продвигаются автоматически, друг за другом, поэтому точное время подсказать сложно - мы не видим, сколько человек прямо сейчас перед Вами на рассмотрении

Анель • 1 ч.

Но рука на пульсе, эксперты работают. Ловите наш лучик позитива, скоро всё решим! ⚡

Анель • 59 мин.

Я надеюсь, что вопрос действительно будет решён. Но, если честно, в ситуации с проблемами доступа к аккаунту и SMS-авторизацией пользователю всё-таки важнее конкретика, чем «лучики позитива».

Сейчас проблема уже признана вашей стороной, поэтому хотелось бы видеть более прозрачную коммуникацию: статус, сроки или хотя бы нормальное информирование о ходе решения вопроса.

• 59 мин.

Будут ли у вас дополнительные вопросы? 😊

Анель • 58 мин.

Да. У меня есть один конкретный вопрос: почему при наличии технических проблем с доступом, SMS-авторизацией и зеркалами пользователям до сих пор не предоставлено официальное уведомление с понятным объяснением ситуации и сроками её решения?

• 57 мин.

Всё дело в том, что это точечный момент, который затронул лишь малую часть игроков. Именно поэтому мы не делали общую рассылку, а сразу взяли в работу каждый профиль вручную.

Анель • 55 мин.

По Вашему профилю уже создана отдельная заявка, и команда вовсю работает над решением.

Анель • 55 мин.

Тогда возникает другой вопрос: если проблема действительно затронула лишь небольшую часть пользователей, почему одновременно наблюдаются проблемы с доступом к сайту, используются зеркала, возникают сбои с SMS и создаётся общая очередь обращений?

Со стороны это уже выглядит не как единичный случай, а как системный технический сбой, просто без публичного признания его масштаба.

• 55 мин.

Просто со стороны пользователя ситуация всё равно выглядит странно: одновременно возникают проблемы с доступом, SMS-авторизацией и зеркалами, при этом сроки неизвестны, а вся информация сводится к ожиданию ответа от специалистов.

• 53 мин.

Вы абсолютно правы в том, что неполадки выглядят неприятно. Но поверьте, это совершенно независимые друг от друга процессы: сбой в SMS никак не влияет на сайт, и наоборот.

В мире технологий невозможно со 100% уверенностью предугадать, где завтра случится секундный сбой - в приложении или на сервере.

Анель • 50 мин.

Но мы всегда готовы к любым вызовам! 💪 Все эти трудности - временные, и наша команда уже вовсю докручивает настройки, чтобы вернуть Вам полный комфорт.

Анель • 49 мин.

Давайте без красивых фраз про «вызовы» и «лучики позитива». Когда одновременно возникают проблемы с доступом к сайту, зеркалами и SMS-авторизацией, это уже выглядит не как случайный «секундный сбой», а как серьёзные технические проблемы платформы.

Пользователям сейчас нужен не мотивационный текст, а конкретная и прозрачная информация о происходящем.

• 48 мин.

Просим ожидать обработки Вашего запроса.

Анель • 47 мин.

Специалисты работают только в рабочее время и к тому времени рассматриваются все заявки в порядке очереди.

Анель • 47 мин.

Я уже третий день не могу нормально войти в свой аккаунт. Всё это время я получаю только ответы про «ожидание», «очередь» и «работу специалистов», но проблема до сих пор не решена.

Для платформы, где у пользователей находятся деньги и персональные данные, такая ситуация уже выходит за рамки обычного временного сбоя.

• 46 мин.

Просим принять во внимание, что Вам ранее был предоставлен ответ. Ответ останется неизменным, и, увы, повлиять отсутствует возможность 😔

Анель • 45 мин.

Я принимаю к сведению ваш ответ, но меня он не устраивает.

Третий день отсутствует нормальный доступ к аккаунту, проблема с SMS подтверждена вашей стороной, сроки решения неизвестны, а вместо конкретики я продолжаю получать одинаковые шаблонные ответы.

Такой уровень коммуникации и поддержки сложно назвать нормальным для платформы, связанной с финансовыми операциями.

• 45 мин.

Понимаю, что Вам хотелось бы услышать другой вердикт, но здесь мы бессильны. Мы подробно изучили ситуацию со всех сторон, и ответ, который Вы получили ранее - финальный.

Анель • 43 мин.

Проблема в том, что речь идёт не просто о «другом вердикте», а о невозможности нормально пользоваться аккаунтом уже несколько дней.

Когда платформа признаёт технические проблемы с SMS и доступом, но при этом отвечает, что «бессильна» и что ответ финальный, это выглядит как попытка закрыть диалог без реального решения проблемы.

Меня интересует не формальный «финальный ответ», а восстановление полноценного доступа к аккаунту.

• 43 мин.

Мы всегда открыты к диалогу, но сейчас мы с Вами ходим по кругу. Все ответы уже предоставлены в полном объеме, поэтому дальнейшие дублирующие сообщения по этой теме будут расцениваться системой как спам, и диалог закроется автоматически. 🤝

Анель • 42 мин.

Я зафиксировал вашу позицию, как и то, что полноценного решения, сроков и прозрачного объяснения ситуации предоставлено не было.

• 42 мин.

Вы были предупреждены о некорректности ведения диалога. Вам отказано в предоставлении консультации. Благодарим за обращение, всего доброго!

Анель • 41 мин.

Уважаемый клиент,

Ваш доступ к Службе поддержки временно приостановлен в связи с нарушением пунктов 89–92 Правил Букмекерской сети. Несмотря на предупреждение, Вы продолжили допускать нарушения, что повлекло применение меры, предусмотренной пунктом 92 Правил.

Срок ограничения может составлять от 1 дня до 3 месяцев. Решение оператора является окончательным. По истечении установленного срока доступ будет возобновлен автоматически, без дополнительного уведомления.

теперь мне заблокировали доступ к сайту

Прошу зафиксировать официальную жалобу на действия службы поддержки и технические проблемы платформы.

На протяжении нескольких дней я не могу получить полноценный доступ к своему аккаунту. В ходе переписки представители поддержки подтвердили наличие технических проблем с SMS-авторизацией на стороне платформы, а также сообщили о нестабильной работе доступа к сайту и приложению.

При этом:

— пользователям предоставлялись альтернативные зеркала с доменами .xyz,

— сроки устранения неисправностей не сообщались,

— конкретные технические разъяснения отсутствовали,

— уведомление пользователей о восстановлении сервиса не предусмотрено.

Несмотря на признание проблемы со стороны платформы, вместо решения ситуации я получал повторяющиеся шаблонные ответы с просьбами «ожидать», «написать завтра» и «дождаться специалистов».

После того как я начал требовать конкретную информацию о сроках и причинах технических сбоев, служба поддержки сначала предупредила меня о возможном закрытии диалога за «спам», а затем полностью ограничила мой доступ к поддержке со ссылкой на пункты 89–92 внутренних правил.

При этом:

— конкретные нарушения с моей стороны указаны не были,

— примеры сообщений, нарушающих правила, не предоставлены,

— возможность продолжить диалог была заблокирована,

— срок ограничения доступа указан неопределённо: от 1 дня до 3 месяцев.

Считаю недопустимым:

— ограничение доступа к поддержке во время нерешённой технической проблемы с доступом к аккаунту,

— отсутствие прозрачной коммуникации,

— отсутствие сроков решения проблемы,

— применение санкций к пользователю за настойчивые попытки получить информацию о собственном аккаунте и технических неисправностях платформы.

Прошу:

Предоставить официальный письменный ответ по причинам технических сбоев.

Сообщить текущий статус моей заявки.

Указать точные основания ограничения доступа к службе поддержки.

Предоставить ссылки на конкретные пункты правил и примеры сообщений, которые были признаны нарушением.

Восстановить полноценный доступ к поддержке.

Сообщить сроки устранения проблем с SMS-авторизацией и доступом к аккаунту.

Вся переписка с операторами сохранена.

Здравствуйте. Нам сообщают, что оба бонуса вам начислили 19.05. Больше нет вопросов к БК?

Букмекер запрошен по жалобе.

Скажите, пожалуйста, когда акции в Parimatch KZ начнут работать нормально, без постоянных «технических проблем» и незачисленных бонусов?

За последние два месяца это уже третья жалоба, связанная с некорректной работой акций. Пользователи выполняют условия, а затем получают либо 0/3 после пополнений, либо «фрибет уже у вас», которого фактически нет.

Вместо конкретных решений — только шаблонные ответы про «профильных специалистов» и отсутствие сроков.

Комментарий был отредактирован