Стандарты Арбитража Legalbet

Как именно мы рассматриваем и решаем жалобы игроков.

Как я уже писал в предыдущем материале, Арбитраж в процессе работы над жалобами и при вынесении решений по ним руководствуется специально разработанными стандартами. Данные стандарты — это своеобразный кодекс Арбитража. Он содержит перечень критериев решения жалоб, который охватывает возможные типы спорных ситуаций, возникающих в процессе игры в БК. В этих критериях заложено наше понимание принципов честной игры и того, как именно должны строиться отношения между игроком и букмекером.

Сразу же оговорюсь: несмотря на то, что мы стараемся строго придерживаться наших правил, не всегда получается это сделать. Как бы нам этого ни хотелось, но привести к единым стандартам все варианты жалоб игроков не представляется возможным. Иногда возникают такие ситуации, для которых у нас нет типового решения. И в таких случаях нам приходится немного отходить от принятых стандартов и принимать решение на наше усмотрение. Это случается хоть и не так часто, но об этом стоило упомянуть. Подробнее о таких ситуациях я расскажу ниже.

Все букмекеры, участвующие в процессе работы над жалобами, изначально ознакомлены со стандартами Арбитража, а также своевременно получают уведомления о любых изменениях, внесенных нами. Да, в этом плане мы выгодно отличаемся от легальных букмекерских контор и рекомендуем им брать с нас пример 😊

Сроки рассмотрения жалоб

Каждая жалоба, которая соответствует правилам сайта, автоматически получает статус «Рассматривается». 

Критерии

На рассмотрение жалобы букмекерской конторе даётся 15 календарных дней. Если в течение этого времени Арбитраж не получает ответа от представителей БК, то жалоба закрывается со статусом «Не решено». Если впоследствии букмекер меняет решение в пользу игрока, то жалоба перезакрывается со статусом «Решено».

Пояснение

Стоит отметить, что указанные сроки относятся к получению первичного ответа от букмекера. Рассмотрение жалобы может занять значительно больше 15 дней, если в процессе работы возникает дискуссия и для решения нужно больше времени. 

Жалобы на задержку верификации счёта

Критерии

Арбитраж Legalbet рекомендует БК завершать проверку в рамках стандартного срока рассмотрения жалобы (15 дней). В случаях предоставления букмекером весомых причин задержки верификации (обоснованные подозрения в нарушениях) Арбитраж допускает проведение верификации в сроки до 30 дней. При превышении букмекером срока проверки в 30 дней — статус жалобы «Не решено».

Пояснение

Жалобы на длительную верификацию — это самый часто встречающийся тип жалобы. Как минимум половина всех обращений в Арбитраж так или иначе связана с верификацией. Причём у некоторых игроков довольно своеобразное представление о «длительной задержке». Многие начинают писать жалобы уже спустя несколько часов после отправки запрошенных документов. 

Тут стоит понимать, что конторы проверяют одновременно множество игроков — физически невозможно всех проверить за пару часов. Поэтому мы считаем вполне нормальной длительность проверки от 10 до 15 дней. И большинство контор старается в эти сроки укладываться. Если букмекер необоснованно затягивает проверку, то это уже становится поводом для запроса причин такой задержки. 

Необходимо отметить, что указанные сроки действительны в случаях, когда игрок оперативно выполняет инструкции букмекера и не задерживает проведение проверки со своей стороны.

Жалобы на блокировку счёта

Критерии

Арбитраж Legalbet не считает мультиаккаунтом ставки с одного IP, одного устройства (и т.п.) в случае:

• если ранее обнаруженный аккаунт не имел ограничений со стороны букмекера (уменьшенный лимит на ставки, индивидуально заниженные коэффициенты);

• аккаунт не используется для обхода ограничений на установленные лимиты на событие;

• аккаунт не принадлежит бонусхантеру. 

Арбитраж  Legalbet вправе запросить от букмекера доказательства мультиаккаунта — номера связанных счетов, дату установки ограничений/номера купонов для обхода лимитов. А также признак, по которому идентифицирован мультиаккаунт, — номер  IP/тип устройства/подробности видеоконференции. При отказе букмекера предоставить подробности — статус жалобы «Не решено».

Пояснение

Также один из наиболее частых типов — жалобы на санкции букмекера по причине мультиаккаунта. Тут стоит пояснить, что не всегда наше представление о мультиаккаунте совпадает с представлениями букмекеров. Мы не считаем нарушением правил, если два идентифицированных игрока делают ставки с одного устройства. Для того чтобы мы сочли это нарушением, необходимо наличие злого умысла в такой игре: обход лимитов, бонусхантинг и т.п.

Неправильный расчёт ставок

Критерии

Все ставки должны рассчитываться согласно источнику, указанному в правилах БК.

Если в правилах присутствует двойная трактовка, на одну из которых ссылается игрок, а на другую букмекер, Арбитраж Legalbet принимает сторону игрока.

Первичный расчёт ставок букмекером по ТВ-трансляции Арбитраж Legalbet допускает в случае, если источник, указанный в правилах, не привёл данные. При наличии очевидных ошибок в источнике Арбитраж может запросить пересчёт ставки по ТВ-трансляции.

В случае отказа букмекера пересчитать ставку по корректному результату — статус по жалобе «Не решено».

Пояснение

Как правило, в таких жалобах речь идёт о ставках на статистику. В расчёте подобных рынков очень много нюансов, но если говорить упрощённо, то позиция Арбитража такова: расчёт изначально должен производиться по источнику, указанному в правилах БК. Но если такой источник содержит явную ошибку, ставка должна рассчитываться по фактическому результату матча.

Арбитраж не принимает в качестве аргумента расчёт по так называемым «первичным протоколам», если в них содержатся грубые ошибки. 

Ошибка в котировках

Критерии

Арбитраж Legalbet допускает отмену выигрыша (возврат ставки) в следующих случаях:

• когда есть явная техническая ошибка (ошибка в запятой или знаке, перепутан фаворит матча);

• когда ставка совершена на заведомо известный результат. 

Когда ставка совершена по зависшей линии при уже свершившемся событии, повлёкшем за собой изменение вероятности, Арбитраж допускает пересчёт ставки по среднерыночному коэффициенту. 

Пояснение

Ошибки в котировках — это один из тех вариантов спорных ситуаций, где нам иногда приходится немного отходить от стандартов. Каждая подобная ситуация по-своему уникальна, и нередко мы вынуждены оценивать критичность ошибки коэффициента по своему усмотрению. 

Например, если БК возвращает (или пересчитывает) ставку, принятую с коэффициентом 2.00, ссылаясь на то, что среднерыночная цена должна быть 1.80, то Арбитраж с подобной аргументацией не согласится и будет настаивать на расчёте ставки по принятому коэффициенту. И с другой стороны, если букмекер принял ставку с коэффициентом 3.00, но анализ показывает, что реальная котировка должна быть не выше 2.00, то Арбитраж примет сторону БК.

Ошибки в названии команд, имён, места событий

Критерии

В случае доматчевых ставок Арбитраж принимает сторону букмекера, при ставках в лайве — требует расчёт ставки. 

Пояснение

Позиция Арбитража простая: от ошибок в написании команд и имён спортсменов никто не застрахован. Возврат ставки букмекером ещё до матча в таких случаях вполне обоснован. Но если БК вывела матч в лайв и продолжает принимать ставки с ошибкой в написании, то здесь уже контора должна брать на себя ответственность за эту ошибку. Аннулирование выигрыша в подобных ситуациях недопустимо.

Возврат ставок вилочникам

Критерии

Арбитраж Legalbet не признаёт возврат выигрыша по причине вилочных событий. При этом букмекер имеет право ограничить или закрыть счёт после выплаты выигрыша. 

Пояснение

Ограничение лимитов, персональное увеличение маржи, а также расторжение букмекером договора с клиентом Арбитраж не считает основанием для жалобы. Жалобы на подобные инциденты переносятся в отзывы.

Это были критерии решений Арбитража в отношении наиболее встречающихся типов жалоб. Об остальных наших стандартах более подробно расскажу в следующей статье.

Читайте также: