Успешно решаем до 70% всех поступивших к нам жалоб

Сегодня вкратце расскажу о том, что собой представляет система подачи жалоб в Ассоциацию по защите прав граждан в сфере игорного бизнеса. Кроме того, хотелось бы поговорить о юридическом сопровождении жалоб в суде и самых популярных претензиях игроков к игорным заведениям и букмекерам.

Я постараюсь отойти от каких-либо сравнений с деятельностью казахстанских СРО, так как в настоящее время мне неизвестно, как именно они работают по направлению качества услуг. Знаю лишь, что обязанности СРО по реагированию на жалобы со стороны населения указываются в учредительных документах организации и иных внутренних документах.

Что же касается ассоциации BetLaw, то мы принимаем жалобы вне зависимости от ситуации, проблематики или первичного/одновременного обращения в другие организации либо уполномоченный орган. При этом BetLaw не сотрудничает с организациями в сфере игорного бизнеса. Мы работаем только с фискальными государственными органами и уполномоченным в сфере игорного бизнеса.

Для игроков всё довольно просто. На нашем сайте betlaw.kz нужно перейти на вкладку «Подача жалобы», после чего откроется дополнительное окно для заполнения формы: здесь следует указать электронную почту или номер телефона. После этого необходимо нажать «Отправить» и ожидать ответа с нашей стороны, ведь по каждому входящему сообщению мы даём предварительное заключение.

Жалобы по невыплатам выигрыша сортируются по следующим ситуациям:

• в связи с договорным матчем;
• манипуляции по ставкам;
• ошибки программы или сотрудника (кассира) при приёме ставки.

По каждой жалобе мы даём правовую оценку. В самом ответе содержатся правовые доводы, которые отправляются лицу, обратившемуся за помощью. Прошу заметить, что в нашей организации не предусмотрено точное время полного ответа по жалобе. Однако мы направляем сообщение о её получении и начале рассмотрения.

Логичный и самый популярный вопрос — как именно мы можем повлиять на игорную организацию в случае нарушения прав клиента?

В зависимости от сложности дела BetLaw осуществляет косвенную правовую поддержку в судебных органах (не принимая участия в суде) или напрямую. Отмечу, что, действуя в рамках защиты интересов игроков, мы не проиграли ни одного дела. За всё время работы суд удовлетворил как минимум 16 наших исков с прямым и косвенным участием.

Косвенное участие — это когда вся защита базируется на наших аргументах, при этом мы не участвуем в суде. Наше прямое участие в суде требовалось 11 раз, при этом пять исков закончились медиацией.

Чаще всего суд рассматривает дела, связанные с ошибками программы, кассира или же признаками договорного матча и манипуляциями на ставках. Показательный случай произошёл в 2019 году. Одна из букмекерских контор приняла ставку, где исход события был в пользу игрока, однако не спешила с выплатой. Спустя время, отведённое на внутреннее расследование, игроку сообщили, что выигрыш аннулирован по причине ошибки работника (кассира), а также программы.

Разумеется, клиент обратился в суд, где при рассмотрении дела была принята во внимание ответственность букмекерской конторы перед работником и, соответственно, перед клиентом. При этом относительно ошибки программы букмекер так и не предоставил достаточных данных. В итоге исход судебного разбирательства был в пользу игрока.

Теперь приведу небольшой топ по жалобам:

• самая популярная жалоба — невыплата выигрыша в связи с ошибкой системы или сотрудника (кассира при приёме ставки);
• самая редкая жалоба — претензия, связанная с рекламой букмекерских контор;
• самая необычная жалоба за всё время моей работы — просьба об оказании помощи в попытке вернуть проигранные денежные средства члена семьи;
• самая проблемная жалоба — манипуляции по ставкам, в том числе двойные аккаунты.

Количество жалоб, подаваемых в Ассоциацию, за последние несколько лет в целом держится на определённом уровне, но в период введения ограничительных мер из-за пандемии их частота незначительно уменьшилась. В целом же наша статистика показывает, что число положительно разрешённых жалоб больше, чем оставленных без удовлетворения. Процентное соотношение — приблизительно 70 к 30.

Читайте также: